Un jour, il y a 3 à 4 ans environ, me promenant dans les allées du marché de Taouyah à conakry, la veille d'un jour de fête, les mains chargées de courses, il me restait quelques kilos de riz à payer.
J'achetai ce riz pour me conformer à la tradition religieuse musulmane qui veut qu'un père de famille offre 1kg de riz par membre de sa famille, en aumône.
Je passai une commande de 4 kg. Car j'ai une épouse et 2 enfants. La dame auprès de laquelle j’ai acheté le riz, visiblement empathique, m'a proposé, en dépit de la grossesse avancée qui était la sienne, de porter les 4 kg jusqu'à mon véhicule.
Malgré mon insistance de ne pas souscrire à son service à cause de son état, elle insista en me disant ceci en langue locale soussou : « client, tu es mon client, si je ne te mets pas à l'aise, est ce que tu vas revenir vers moi la prochaine fois? »
Pour une personne comme moi, qui est alerte sur ces questions de service client, d'amélioration et j'en passe, c’était le comble du bonheur. Je passais mon temps a relever la piètre qualité de service que l'on reçois dans la majorité des entreprises guinéennes et de filiales de grands groupes internationaux évoluant dans les secteurs pétroliers, bancaires notamment.
Ici, mon expérience magnifique était avec une femme entrepreneur dans le secteur informel.
Une personne visiblement pas lettrée dans le sens « aller à l'école » du terme, mais qui avait, sans avoir fait les plus grandes écoles de commerce du monde, la connaissance d’un élement central dans la vie des affaires : le client et l'exigence de n'avoir pour principal souci que sa satisfaction car lorsque les clients sont satisfaits, l’argent suit.
Il n'y a aucun doute là-dessus. D'ailleurs, Bob Proctor, dans son livre intitulé « you were born rich » nous apprend qu’une des lois naturelles qui gouverne la richesse est celle-ci : l'argent est un serviteur et nous somme son maitre. Il faut aimer les gens et considérer l'argent comme un outil. Si on commet l'erreur d'aimer l'argent avant les gens (considérer les gens comme un outil), eh bien on fait partie de celles et ceux qui échouent en affaires.
Un autre exemple bref. C'est celui de ce tenancier de kiosque de mobile banking toujours dans les environs du marché de Taouyah. Il longe le mur de l'église.
Un jour, ayant un besoin urgent de transférer de l'argent à une personne, je gare mon véhicule un peut plus loin de son kiosque.
À pieds, j'entre dans son local. Monsieur se lève immédiatement et vient vers moi avec un large sourire et une poignée de main chaleureuse, me souhaiter la bienvenue, et m'offrir de prendre place dans son fauteuil.
Agréablement surpris, je me suis laissé aller à son jeu et mon expérience client agréable fût des plus mémorables. J'ai pris le soin de partager cette aventure avec mon réseau d'amis virtuels tellement j’avais la conviction que cela méritait d'être su.
Il y a beaucoup d’exemples tels que ceux-ci à raconter. Cependant, force est de constater que la majorité des expériences malheureuses en service client, s'est passée auprès d’organisations, d’entreprises « formelles » supposées être au fait de ces exigences et avoir un système en place et un personnel formé et professionnel dans le domaine.
L’expérience client est le seule moyen de fidéliser ses clients
Client d'une banque importante de la place de Conakry, j'eus parmi tant d'autres, une expérience malheureuse, qui me resta en travers de la gorge, presque 3 ans après les faits.
Disposant d'une carte visa, je me présente au guichet jouxtant un des principaux ronds points de la capitale, pour effectuer un retrait de huit-cent mille francs Guinéens, soit l'équivalent de 80 euros.
Après avoir introduit ma carte et saisis le code pin, j’indique le montant souhaité. La machine rend ma carte. 5 minutes d’attente. L'argent ne sort pas. Je refais la manipulation. L’argent sors. Seulement, je constate que mon compte a été débité des huit cent mille que je n'ai pas reçus.
Je rencontre le responsable de l'agence qui n'a pas du tout été empathique a mon égard. Obligé d'élever le ton, monsieur accepte de diligenter une investigation.
Quelques semaines après, je reçois un texto (ce qui du reste était une innovation qu'ils venaient de mettre sur pieds pour communiquer avec leurs clients) me disant que l’enquête n'a pas permis d’établir que leur institution me doit huit-cent mille.
Imaginez mon dépit. Ailleurs dans le monde, les institutions financières dignes de ce nom, ont comme principe cardinal de « croire en tout ce que le client dit » de prime abord.
Ces institutions se prévalent toutes d'une politique de remboursement flexible et maîtrisée afin d'éviter de frustrer leurs clients. Mieux, ils disposent tous de centres de contact clients qui permettent à leurs clients, victimes de ce types de déconvenues inhérentes au progrès technique, de le notifier en appelant, et que les dispositions idoines soient prises afin que le client soit rétablit dans ses droits dans un délais allant de l'instant à 48 h environs.
Mon expérience de ce jour, couplée aux dizaines et dizaines de témoignages d'amis de proches d'inconnus dans les innombrables files d'attentes des différentes banques en Guinée, mais pas seulement les banques, traduit une urgence nationale en la matière.
Il y a des pays comme le Rwanda qui ont pris conscience de cela au haut niveau a travers notamment la manifestation d'une volonté politique d’amélioration exprimée par le president Kagamé. J'en parlais dans ce billet il y a 2 ans.
https://guineeleadership.blogspot.com/2017/03/le-rwanda-lance-la-guerre-pour-un.html?m=1
Ailleurs comme au Canada, il y a un classement appellé « wow » qui évalue les performances des entreprises de différents secteurs d’activité. Là-bas, les entreprises savent que ce n'est pas seulement un prix intéressant qui va fideliser les clients.
Il y a manifestement quelque chose de plus important : l’expérience client.
Oui en effet, si mon concurrent baisse ses prix par rapport aux miens, eh bien mes clients iront vers lui.
Par contre, si je dispose d'un système de gestion du service client qui permet d’embarquer mes clients dans une expérience mémorable de qualité, eh bien ils vont rester.
Oui ! Investir dans l’expérience client est rentable
La plupart part du temps, dans l'esprit des entrepreneurs guinéens que j'ai eu le plaisir de croiser et de servir, en tant que consultant, il demeure un vision simpliste qui consiste à ne se concentrer que sur la génération de revenus; le profit rien que le profit.
Il y a une fausse croyance selon laquelle investir son temps et ses ressources financières dans des activités tournées vers le client, son plaisir, l'agrémentation de son expérience, est un gaspillage, il y en a même qui vous disent : " ça c'est une affaire de blancs..." La réalité montre que l'on soit blanc ou noir, l'être humain partage une caractéristique commune: nous sommes une boule d'émotions. Et malheureusement, nous avons tous tendance à nous rappeler de la manière dont nous avons ressenti quelque chose.
Dans les environnements occidentaux, marqués par une forte concurrence et une mutation vertigineuse des besoins des clients, les experts dans le domaine du service à la clientèle stipulent qu’investir dans l'acquisition d'outils qui vous permettent de mieux connaître vos clients, leurs besoins, est crucial.
Cela est réalisé par une multitude de sondage en ligne notamment et puis aussi à travers les employés en contact avec les clients.
Il faut pouvoir leur donner les moyens de remonter les informations.
Un magazine de la vie des affaires au Québec a dans un de ses numéros du mois de novembre, partagé le témoignage d'un responsable d'une entreprise canadienne œuvrant dans le secteur des vins et spiritueux.
Il faut pouvoir leur donner les moyens de remonter les informations.
Un magazine de la vie des affaires au Québec a dans un de ses numéros du mois de novembre, partagé le témoignage d'un responsable d'une entreprise canadienne œuvrant dans le secteur des vins et spiritueux.
C'était au sujet des enquêtes en ligne notamment. Cette personne affirmait que ces derniers permettaient à la compagnie de savoir très vite si elle va dans la bonne direction ou pas.
Un Professeur en Marketing à HEC Montréal a stipulé que « des tonnes d'études montrent que plus un client est satisfait, plus cela va se répercuter sur la profitabilité de l'entreprise.»
M. Lafrenière, spécialiste de renom en la matière a également stipulé qu'il y avait un coût « à le faire et à ne pas le faire… » et il a fini son propos en donnant l'exemple d'Uber : «Son premier angle d'attaque, c'était l'amélioration de l'expérience client, constate-t-il : elle a créé de la valeur et a vite gagné des parts de marché dans l'industrie du taxi grâce à cela.»
Un Professeur en Marketing à HEC Montréal a stipulé que « des tonnes d'études montrent que plus un client est satisfait, plus cela va se répercuter sur la profitabilité de l'entreprise.»
M. Lafrenière, spécialiste de renom en la matière a également stipulé qu'il y avait un coût « à le faire et à ne pas le faire… » et il a fini son propos en donnant l'exemple d'Uber : «Son premier angle d'attaque, c'était l'amélioration de l'expérience client, constate-t-il : elle a créé de la valeur et a vite gagné des parts de marché dans l'industrie du taxi grâce à cela.»
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire