La Gestion de crise : quelles leçons pouvons-nous tirer de l’expérience récente de 2 grandes entreprises ?

La vie des affaires a toujours été ponctuée de crises. Elles sont inhérentes au cycle de vie de toute chose en ce monde. Lorsqu’elles sont bien gérées, elles représentent des opportunités de repartir sur de nouvelles bases, encore plus prolifiques en matière de rentabilité économique, sociale, concurrentielle etc.

En revanche, si elles sont mal gérées, elles ouvrent la voie a une sorte de « boite de pandore » qui s’avère difficile à refermer et conduit dans la majorité des cas, à des dommages irréversibles.

Facebook et Starbucks sont deux firmes icônes de l’excellence du capitalisme américain devenu mondial.

Facebook offre la possibilité, à travers son système, à des femmes, des hommes, des entreprises, des gouvernements, des associations, des ONG, d’exprimer ce qui leur semble être important et mieux, de le faire avec un impact d’une précision quasi chirurgicale.

Par contre, la crise de « Cambridge analytica » révèle le côté somme toute pervers de l’usage que certains peuvent faire des milliards d’informations relatives à l’identité, aux habitudes des personnes qui sont présentes sur les réseaux sociaux tels que facebook.

Starbucks constitue aux yeux du monde, un symbole de persévérance entrepreneurial. En effet, cette entreprise dans sa forme aboutie actuelle, est le résultat de la persévérance d’un homme, Howard Schultz, lequel à l’origine s’est battu corps et âme, pour donner corp à son idée qui consistait à faire vivre l’expérience du café à l’italienne (café de milan) pour les clients américains.   

Starbucks est une perle rare justement parce que l’exigence qu’ils ont de faire vivre une expérience client exceptionnelles a celles et ceux qui franchissent les milliers de portes d’entrée de leurs cafés à travers le monde, constitue leur avantage concurrentiel principal.

Le leader doit affronter la gestion de crise de manière pro active

La vive émotion qu’a suscité l’évènement de Philadelphie est compréhensible a bien des égards car il fait surgir encore une fois, la réalité du biais racial aux USA. Bien qu’il soit la raison de la crise dont il est question, nous ne nous intéresserons qu’à l’approche à travers laquelle le Patron de cette entreprise a géré la crise.

En effet, Kevin Johnson, à fait montre de grandes aptitudes en matière de leadership, selon plusieurs commentateurs et experts enseignants en matière de leadership.

Il s’est montré proactif en condamnant immédiatement les faits. Il s’est rendu des le lendemain à la rencontre des 2 personnes et leur a présenté des excuses. Mieux, il a annoncé que le 29 mai 2018, 8000 starbucks seront fermés afin de délivrer une formation aux employés sur le Biais Inconscient (unconscious Bias) Il va sans dire que le groupe va perdre des millions de dollars américain à cause de ce choix. Mais c’est le prix à payer pour continuer de conserver la confiance de ses clients.

Cette décision démontre combien de fois Starbucks sait que des clients satisfaits constituent sa meilleure garantie de rentabilité. Mieux, on peut dire que le management de Starbucks a saisi l’opportunité de cette crise pour réaffirmer combien de fois c’est une entreprise qui dispose d’une approche saine, intègre, fruit de son succès durable.

La gestion de crise ne doit pas laisser la place à l’hésitation, à l’improvisation

Personne n’a compris pourquoi le CEO de Facebook est resté silencieux pendants 5 « longs » jours ! Vu l’importance de l’enjeu, c’est une éternité.

Pire, il aurait essayé d’éloigner le scandale de la problématique du nécessaire mais violé concept de confidentialité des données, en stipulant qu’il s’agit plutôt d’un problème légal.

Le passage de Mark Zuckerberg devant les membres du congrès américain s’est soldé par une embellie d’environ 5% du cours boursier de Facebook, après que ce dernier ait présenté des excuses devant les élus du peuple américain.

Bien qu’elles soient bienvenues, ces excuses n’enlèvent pas le fait que l’approche managériale de cette crise, n’a pas été à la hauteur des enjeux qu’elle représente. Elle contraste fortement avec celle adoptée par le patron de Starbucks et son équipe dirigeante.

88% des répondants à un sondage récent pensent que facebook doit être régulé. No comment.

Nos, entreprises, nos structures publiques doivent tirer les leçons

Ces 2 exemples, un bon (starbucks) un mauvais (facebook) sont utiles pour illustrer combien de fois la gestion de crise, quelque soit la situation, requiert que l’on garde le nord.

Si on le garde, eh bien on réagit positivement et surtout proactivement, avec intégrité et l’opportunité de s’améliorer est saisie.

Si on perd le nord, eh bien on aggrave la situation et on s’expose à ce que d’autres forces prennent le contrôle d’une dynamique que l’on gérait bien avant et qui représentait la source principale de notre prospérité.

Les crises ont ceci d’avantageux qu’elles défient le statut quo. Elles font partie de la vie sur tous les plans.

Lorsqu’elles surviennent, il faut les approcher avec intégrité, en gardant à l’esprit que quelque soit la douleur, eh bien si les traitements requis sont administrés, elle finira par être un lointain souvenir. Il faut pour cela accepter de poser le bon diagnostic.

Ne pas commettre l’erreur d’éluder les questions qui fâchent. Nier l’évidence, perpétue la crise et le mal.

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