Inspirez vous de Richard Branson! (premiere livraison)

S'il est un grand Capitaine d'Industrie mondial sur lequel j'apprends énormément, c'est bien Richard Branson. Euh pardon, Sir #RichardBranson.


Je vais me faire l'économie de parler de son parcours. Wikipédia le fait très bien. Par contre, je vais m'appesantir sur les quelques leçons que j'ai retenues suite à la lecture (plusieurs lectures a date) de son ouvrage récent : "The Virgin Way"


1) Le profit est un produit dérivé d'un bon service Service Client (Good Customer Service triggers Profits)


Il conseille à tout entrepreneur commercial de se soucier moins des profits et plus du service client. Il stipule que le profit est le produit dérivé d'un bon service client. 

Il a tiré cette leçon d'une pensée de Herb Kelleher fondateur de Southwest Airlines.


2) Simplement copier ne résout pas tout


Richard raconte l'histoire du produit "upper class" que Virgin a lance pour sa branche aviation. Aux USA, un concurrent a lui a "copie" le produit.


 Dans un premier temps, quelques clients Virgin ont déserté au profit du concurrent copiste. Mais après ils ont vite fait de revenir. Raison invoque: c'est pas pareil qu'a Virgin, l'ambiance est meilleure ici et que le Personnel Navigant Commercial de Virgin les a manqué.


Richard Branson a tiré la leçon en affirmant que le concurrent a juste copié le "hardware" mais il a oublie le "software" qui est le comportement des personnels Navigant Commerciaux de Virgin avec leur attitude hors du commun fait d'un savant mélange de "fun" et de disponibilité à l'extrême pour le client! Oui c'est ca, encore une fois, le  "Good Customer Care" fait la différence et est la source durable d'avantage concurrentiel de Virgin.


"While they had done a pretty good job in copying the hardware, what they failed to learn was the importance of the software, as in our cabin crew's ability to breathe something extra into the whole experience" Sir Richard Branson



3) Garantir la loyauté n'est pas chose évidente ("loyalty is hard won")


Richard Branson nous apprend également que générer la loyauté des clients et des employés est la même chose dans la mesure ou il s'agit de créer un niveau d'engagement qui dépasse ce qu'il y a dans le salaire ou les bons d'achat.


Il affirme que la loyauté du client ne s'achète pas avec des miles ou des coupons de réduction. Richard parle plutôt d'incitations atypiques ou "atypical incentives"


Ce sont ce types de comportements entourés de la marque du "going above and beyond" c'est à dire aller au delà et au dessus de ce qui est normalement fait par les concurrents pour satisfaire un client.


Et lorsque l'on fait du "above and beyond" c'est le client lui même qui se chargera de faire de la pub autour de lui, comme ce jeune dont il raconté l'histoire dans le bouquin, qui a raté une correspondance alors qu'il avait le RDV de sa vie.

 Le staff des airs et au sol de Virgin America s'est distingué en lui permettant tout de même d'être à l'heure.


Il les a récompensé en postant un billet sur son blog. C'est ce que Richard Branson appelle "Report of Good Care"

A suivre......


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NB: Achetez le livre! Oui je fais de la pub gratuite pour lui car il m'économise beaucoup d'argent (il vaut mieux le lire bien que d'aller payer des milliers de dollars US dans un MBA)