Le Rwanda lance la guerre pour un service client de qualité

J'ai  eu l'immense  honneur de visiter le Rwanda au mois de Février 2017. J'y ai passe 2 semaines inoubliables de ma vie.

J'ai tout au long de mon existence, développé un lien affectif très fort avec ce pays. D'abord à cause de son histoire récente poignante, mais aussi a cause des liens d'amitié que j'ai pu tisser avec des rwandaises et des rwandais, notamment lors de mon cursus universitaire grenoblois, au début des années 2000.

Je suis également un très grand fan du style de leadership ainsi que de la personnalité du Président Paul Kagamé.

Ce monsieur m'inspire à bien des égards et je n'ai pas la prétention de penser être le seul dans ce cas de figure.

J'ai pu constater combien ce pays, notamment sa Capitale Kigali, avait un air, une ambiance urbaine similaire a Singapour, ou j'ai vécu une semaine en avril 2014.

C'est d'ailleurs une ambition ouverte du leadership Rwandais que d'en faire, le Singapour de l'Afrique.

Si il y a beaucoup a dire sur les progrès indéniables accomplis par ce pays, j'ai été agréablement frappe par la capacité de Paul Kagame à défier le statut quo et lancer une sorte de "guerre" contre l'absence de qualité dans la fourniture de services tant dans le privée que dans le public.

En effet, il a été porte a la connaissance du Président Kagame que la qualité de la fourniture de services au Rwanda se détériore.

Je suis tombe sur un article en ligne qui cite le Président Rwandais en ces termes : " Wherever you go looking for a service-whether it is a bank or a restaurant, wether using our airline; if you are an observant person you should see why changes should be made"

"Partout ou vous vous présentez à la cherche d'un service- que cela soit au sein d'une banque ou dans un restaurant, ou lorsque vous utilisez notre compagnie aérienne; si vous êtes une personne dotée de qualités d'observation, vous verrez alors pourquoi il faut que des changements interviennent."


Il reconnait que cette question cruciale a été négligée de leur part et que par conséquent, cela ne sera plus le cas, compte tenu du fait que le tourisme par exemple, est le premier pourvoyeur de devises étrangères pour le pays.

J'ai pu moi-même vivre une expérience au sein de l'établissement qui m'hébergeait pendant la St Valentin. Je me suis vu ne pas avoir la possibilité de diner au restaurant de l'hôtel sous prétexte que les tables sont réservées.

Le seul problème est que le management de l'hôtel a omis de me prévenir en amont. Mieux, pour un client comme moi qui y dormais depuis 1 semaine et ne dînait que dans ce restaurant la (donc client assidu) je ne méritais pas un tel traitement.

C'est donc furieusement mécontent que j'ai demande à ce que mon repas me soit livre en room service. Ce qui fut fait avec un retard d'environ une heure.

Ceci montre combien le défi de la fourniture d'un service client de qualité est une préoccupation de tous les jours.

C'est d'abord et avant tout un état d'esprit a avoir et ensuite le faire passer a tout le monde et mettre en place un système de monitoring, pour être en temps réel informe de la performance en la matière.

Tel un capitaine a la barre de son navire, les fournisseurs de services publics et prives doivent constamment redresser la barre, a bâbord ou tribord.

Email: emaildialloabdoulaye@gmail.com